2015-11-02

Příjemná zkušenost se směnárnou FOREXchange

Jednoho pošmourného podzimního dne jsem se chystal na krátký výlet do Německa. Protože má eura mizí rychleji než bych chtěl, rozhodl jsem se, že si ve směnárně doplním hotovost. Protože jsem byl v poměrně časovém tlaku, tak jsem nezašel do své oblíbené směnárny v centru Ostravy, ale navštívil směnárnu v supermarketu OC Futurum, konkrétně tedy FOREXchange.


Už z dálky jsem si všimnul opravdu obrovského nápisu 0% poplatek, který se navíc v prostorách několikrát opakoval. Nevím jak vy, ale já jsem si nikdy měnu nevyměňoval s poplatkem, nicméně chápu, že kvůli cizincům to tam může být. O to více mě překvapilo, proč na účtu po výměně 25€ se objevila v položce "servisní poplatek" celá 1 Kč.


To mě trochu dopálilo, naštěstí na účtence byl údaj, že pokud mám otázky k transakci, tak se mám obrátit na email provozovatele společnost Mac Corp, čehož jsem využil, kdy trochu výhružným, ale jinak slušným způsobem jsem se zeptal na vysvětlení, kterého se mi dostalo:

Naše společnost ve zmíněné Ostravské provozovně skutečně žádné poplatky neúčtuje. Údaj o poplatku ve výši 1 Kč vzniká díky zaokrouhlení. Naše provozovna Vám prodala 25 EUR, přičemž aktuální prodejní kurz byl 27,73 za 1 EUR.  
Celkem jste tudíž měl uhradit 693,25 CZK. Jelikož ale takováto platba v hotovosti není možná, náš systém tuto částku zaokrouhlil na 694 CZK a zbylou částku 0,75 CZK zaokrouhlil na 1 CZK a označil ji jako poplatek (naše společnost o tomto zaokrouhlení účtuje jako o jakémkoliv příjmu). Fakticky se ale o poplatek nejedná, jedná se pouze o vyčíslení částky zaokrouhlení (jako rozdíl mezi kurzovní hodnotou a reálně uhrazenou částkou).
Nyní pracujeme na tom, abychom bylo z předložených dokladů více zřejmé, že se nejedná o poplatek, ale že jde o zaokrouhlení. Jistě chápete, že takováto změna v tiskových výstupech může trvat nějaký čas a prosíme o pochopení.
Pro udržení dobrého jména společnosti bychom Vám rádi nabídli následující kompenzaci: v den směny byl směnný kurz ČNB stanoven na 27,08 za 1 EUR, přičemž 25 EUR by činilo tímto kurzem 677 CZK. Vy jste za 25 EUR uhradil 694 CZK. Proto Vám nabízíme uhradit 17 CZK rozdíl zpět převodem na Váš účet. Doufáme, že Vám tato kompenzace pomůže zachovat si pozitivní postoj k našim službám. Prosíme Vás o sdělení čísla účtu, kde bychom mohli částku převést.
Přeji Vám hezký den. Martin Sidor - Compliance Officer

Celé toto vysvětlení považuji za ukázkový příklad správné "krizové komunikace" a způsob, jak diplomaticky uspokojit nespokojeného zákazníka. Upřímně ono těch 17 Kč je "obrovská" suma, ale vidíte jak jsem uspokojil své ego a kolik jsem tím strávil času!? Každopádně děkuji společnosti za férovou reakci a hlavně doufám, že to brzy opraví...


Co tím chci ale říci? Stěžovat si nebo poskytovat zpětnou vazbu je třeba na správném místě! Kdybych šel a byl zlý na toho brigádníka, co tam seděl, tak se žádného výsledku nedočkám, protože on s tím nic systémového nemůže provést. Pokud se obrátím na lidi, kteří jsou za něco zodpovědní nebo mají minimálně na starosti PR, pak se mohu dočkat nejméně profesionálního vysvětlení "proč něco nejde".

A teď příklady ze života: 

Pokud vrátíte bednu od piva Pito v Kauflandu do stroje pro vrácení lahví, vyběhne za minutu zaměstnanec, sebere vám lístek a vrátí bednu se slovy, že tyto bedny nevykupují". Na koho se budete rozhorčovat, že si má přeprogramovat ten automat?

Jako brigádník občas provádím statické dopravní průzkumy pro DPO. Myslíte si, že je mou pracovní náplní něco udělat, když mi sdělíte, které linky vám o víkendu nenavazují a jak podle vás překopat celou síť MHD, abyste zrovna vy nečekali na další tramvaj? Takže ještě jednou: Kde si budete stěžovat? Přičemž neříkám, že by to nebylo chvályhodné, nicméně přímé nadřízené to nezajímá. 


Závěrem tedy zrazu doporučuji, když se vám stane něco nepříjemného, tak se s klidnou hlavou zkuste zamyslet nad situací a pokud shledáte, že za to fakt nemůžete vy, napište zodpovědným o vysvětlení. Třeba se také dočkáte 17 Kč...


P.S. dejte si pozor na rozdíl mezi stížností a zpětnou vazbou. Zpětná vazba je fajn pro všechny, ale stížnosti nikdo nečte. Takže pozor na vyhrožování "stížností na Ředitelství internetu". A co vy, máte taky nějaký veselý zážitek podobného ražení?

Žádné komentáře :

Okomentovat

Dotaz, připomínka, oprava?
(pokud máte problém s vložením příspěvku, vyzkoušejte to v prohlížeči Chrome)